Tout comme le secteur aérien, le transport ferroviaire n’est pas à l’abri des aléas tels que les retards et les annulations, perturbant ainsi les itinéraires des voyageurs. Ces incidents, susceptibles de survenir à tout moment, peuvent affecter n’importe quel passager.
Heureusement, les usagers du rail ont des droits en matière d’indemnisation. Les compagnies ferroviaires sont en effet tenues de compenser les voyageurs en cas de désagréments causés par des retards ou des annulations de train.
SNCF : Quelles sont les modalités d’indemnisation ?
Dans le cadre de la politique de service client de la Société Nationale des Chemins de fer Français (SNCF), les passagers sont éligibles à un remboursement en cas d’annulation ou de retard significatif de leur train. Conformément aux directives de l’Autorité de la Qualité de Service dans les Transports (AQST), tout billet, qu’il soit en format papier ou électronique, est considéré comme un « contrat de transport », garantissant au voyageur des droits spécifiques en cas de perturbation.
En cas d’annulation, les voyageurs peuvent prétendre à un remboursement intégral du prix du billet. Cette mesure s’applique indépendamment du moment où l’annulation survient, que le train ne quitte pas le quai ou qu’il fasse demi-tour en cours de trajet.
Les retards, cependant, sont traités différemment. L’indemnisation varie en fonction de la durée du retard.
- Pour un retard de 30 minutes à 1 heure, la SNCF offre un remboursement de 25% du prix du billet sous forme de bon d’achat.
- Si le retard s’étend de 1 à 2 heures, le même taux de remboursement s’applique, avec l’option d’un virement bancaire en plus du bon d’achat.
- Pour des retards de 2 à 3 heures, le remboursement atteint 50% du prix du billet.
- Enfin, pour des retards dépassant 3 heures, les passagers sont éligibles à un remboursement de 75% du prix du billet, pouvant être reçu soit en bon d’achat, soit par virement bancaire.
Pour obtenir cette compensation, les voyageurs doivent initier une demande de remboursement, soit en ligne en fournissant la référence du dossier voyage et le nom figurant sur le billet, soit par courrier. Dans ce dernier cas, ils peuvent utiliser le formulaire G30 disponible sur le site de la SNCF ou envoyer une lettre libre en indiquant : la référence du dossier de voyage, la date du voyage, le numéro du train, et les coordonnées personnelles (nom, prénom, adresse e-mail ou coordonnées postales).
OUIGO : Stratégies d’indemnisation pour voyages perturbés
La politique d’indemnisation de OUIGO, la compagnie ferroviaire low-cost, offre des options spécifiques aux voyageurs en cas de retards ou d’annulations. En cas de retard significatif, les passagers de OUIGO peuvent prétendre à une compensation sous certaines conditions.
- Lorsqu’un train accuse un retard de 1 à 2 heures, la compagnie propose un remboursement correspondant à 25% du prix du billet, sous forme de bon d’achat.
- Si le retard dépasse 2 heures, cette indemnisation s’élève à 50% du prix du billet, également remboursée en bon d’achat.
Dans l’éventualité d’une annulation de train, OUIGO offre deux possibilités aux voyageurs. La première est le remboursement intégral du prix du billet, qui s’effectue sous forme de bon d’achat dans un délai de 15 jours. La seconde option consiste en un réacheminement du voyageur. Ce réacheminement se fait dans des conditions de transport comparables, soit dans les meilleurs délais possibles, soit à une date ultérieure choisie par le passager.
